Pojmy, které by měl znát každý obchodník
Téměř v každém oboru lidské činnosti používají lidé, odborníci i praktici, řadu odborných a zvláštních výrazů, aby se navzájem dorozuměli. Svolený (permission) marketing přebírá řadu pojmů z oborů marketingu, internetu a komunikace mezi lidmi.
Svolený marketing lze používat i bez internetu. Internet ale svolenému marketingu dává zcela novou sílu a význam. Kdo chce tuto obrovskou sílu zapřáhnou ve svůj prospěch, se bez znalostí a odborných termínů internetu neobejde.
Svolený marketing je ukázněným a předem naplánovaným procesem, slušným a uctivým rozhovorem se zákazníky. Cílem tohoto procesu, rozhovoru, je dorozumění se zákazníky. Proto „svolení obchodníci“ potřebují termíny a znalosti oboru komunikace mezi lidmi.
S následujícími pojmy se setkáte, až se ponoříte do procesu svoleného marketingu, až budete vstupovat do vztahů se zákazníky, až budete připravovat pobídky, až budete žádat o svolení a až si budete se zákazníky vyměňovat emoce, sdělení nebo činnosti.
Na konci procesu svoleného marketingu změříte výsledky svého úsilí a jeho přeměnu v zisk. Věřím, že potom už budou následující pojmy pro Vás naprostou samozřejmostí.
English-Czech Dictionary of Permission-Based Marketing
Anticipated; Personal; Relevant. Očekávaný (lidé se těší, že od vás sdělení uslyší); osobně důležitý (sdělení mají přímý vztah k jednotlivci); významný, týkající se (marketingový proces se týká toho, jde v něm o to, o co se zákazník zajímá). Tyto tři pojmy jsou základním tažným trojspřežím svoleného marketingu.
Audience. Publikum, diváci. Publikum vyberete z lidí, se kterými jste navázali vztah, a kteří Vám sdělili, co od Vás očekávají, co je pro ně osobně důležité a co pro ně má význam, co se jich týká. Lidé v publiku mají přibližně stejnou úroveň očekávání a Vaše následující sdělení pro ně budou přibližně stejnou měrou důležitá a významná. Publiku tedy můžete předat přibližně stejné sdělení, údaje či zprávu.
Bait. Lákadlo, pobídka. Odměna za pozornost, čas a energii zájemce nebo budoucího možného zákazníka a povzbuzení k účasti v programu svoleného marketingu. Bez sobeckého a zištného důvodu se lidé do programu nepřihlásí, na Vaše sdělení neodpoví. Viz také Incentive.
Campaign. Kampaň. Kampaň je setkání, schůzka nebo událost, při které dochází k žádosti o komunikaci. Během kampaně dochází mezi obchodníkem a zákazníkem k výměně sdělení, emocí nebo činností. Kampaň je základním stavebním prvkem vztahu se zákazníkem. Vztah se skládá z řady kampaní, tedy setkání, událostí či schůzek. Ve svoleném marketingu má kampaň jiný význam, než tradičně chápaná reklamní kampaň, která je pouze řadou jednosměrných sdělení, od obchodníka k zákazníkovi. Kampaň ve svoleném marketingu je žádost o komunikaci a komunikuje pouze ten, kdo byl osloven, nikoliv ten, kdo oslovuje. Viz Communication.
Clutter. Svět přeplněný reklamou, přeplněná reklamní džungle. Přeplněnost světa reklamou způsobuje, že lidé nevěnují reklamním sdělením pozornost. Tento nedostatek se obchodníci pokoušejí překonávat ještě větším množstvím reklamních sdělení. Tím ale ještě více přeplňují svět reklamou a nedostatek pozornosti zákazníků se ještě zvětšuje. Výsledkem je, že reklama už nefunguje tak, jak jsme byli zvyklí. Cestu z tohoto bludného kruhu ukazuje svolený marketing.
Comity. 1) Zdvořilost, uznání, úcta. 2) Dorozumění, shoda. Comity je proces. Zatímco svolení je to, co nám dává zákazník, Comity dáváme zákazníkovi my, obchodníci. Zákazníka pobízíme zdvořilostí, uznáním a úctou. To vede k dorozumění a shodě. Cílem tohoto procesu je vzájemný vztah, rozhovor a komunikace (viz Communication) mezi zákazníkem a obchodníkem.
Comity marketing. Marketing dorozumění. Marketingový postup, proces, který využívá znalostí komunikace mezi lidmi a řídí se jednoduchými, ale účinnými pravidly.
Conversion. Konverze. Konverze je přeměna vztahu se zákazníkem v zisk. Konverze je měřítkem úspěšnosti Vašeho vztahu se zákazníkem. Konverzi lze vyčíslit jako počet nebo procento lidí, kteří dospěli ke konečnému cíli celého procesu a nakoupili. Počet nebo procento těchto lidí můžete vztáhnou a poměřit s celou řadou událostí. Počet nakupujících můžete například porovnat s počtem lidí, se kterými jste navázali vztah nebo s počtem lidí, které jste na začátku poprvé oslovili nebo s počtem lidí kteří odpověděli na první oslovení nebo s počtem lidí, kteří převzali Vaši pobídku.
Communication. Pojem komunikace ve svoleném marketingu neznamená sdělení, údaj, zprávu, reklamu ani reklamní sdělení. „Svolený obchodník“ důsledně upouští od překladu anglických slov Communication a Information (viz) jako komunikace a informace. Pro pochopení postupů svoleného marketingu je tato skutečnost rozhodující. Svolený marketing nezná slova komunikace a informace tak, jak jsou obecně chápána. „Svolený obchodník“ slovo komunikace zcela vypouští ze svého slovníku a slovo informace používá v úplně jiném významu. „Svolený obchodník“ pojem „komunikace“ chápe a používá následujícím způsobem. Když „svolený obchodník“ myslí komunikace, tak říká:
- Vzájemný rozhovor
- Sdělovací prostředek (médium) lidských vztahů.
- Vnímání, očekávání, kladení požadavků (zapojení, angažování druhého). Očekávání je poháněno osobní péčí.
- Přeměna sdělení, dat, údajů, zpráv či reklamních sdělení (viz Message) v informace. Výsledkem této přeměny jsou sdělení, data, údaje či zprávy obohacené o důležitost a účelnost. Teprve výsledkem této přeměny jsou informace (viz Information).
- Dorozumění a vzájemné pozměnění vnitřních kontextů (souvislostí) lidí v mysli, ve vědomí i v nevědomí.
- Činění něco společným ve vzájemném kontaktu.
- Dorozumění, zdvořilost, shoda, uznání, úcta (viz Comity).
Cross-selling. Firma získá svolení zákazníků, aby jim mohla nabízet a prodávat určitý produkt. Těmto zákazníkům potom nabízí další odlišné produkty, aniž by k takovému nabízení získala svolení. Cross-selling je nevyžádaná zpráva, reklama, sdělení, a do svoleného marketingu nepatří. K nabízení a prodávání dalších odlišných produktů musí „svolený obchodník“ získat nové svolení. O toto svolení musí jasně a jednoznačně požádat.
Current Value of Customer (CVC). Současná hodnota zákazníka. Hodnota v penězích, která je součtem všech jeho nebo jejích budoucích nákupů a svolení. Porovnejte s Lifetime Value (LTV).
Deployment. Rozeslání e-mailových sdělení.
Frequency. Opakování. Obchodník, který nedokáže doručovat svá sdělení zákazníkům opakovaně a levně, neobstojí ve stále sílícím souboji o jejich pozornost. Často citovaná poučka říká, že sdělení je třeba opakovat 27krát, aby se „vsáklo“ do zákazníka.
Incentive. Pobídka, motiv, podnět. Viz také Bait.
Information. Informace. Informace jsou sdělení, údaje, data či zprávy obohacené o důležitost a účelnost. K tomuto obohacování jsou potřebné znalosti. „Svolený obchodník“ nepoužívá slovo informace pro sdělení, data, údaje či zprávy. „Svolený obchodník“ proto nevkládá do reklamy informace, ale sdělení, data, údaje či zprávy. Informace vznikají teprve až v lidském vědomí, až po obohacení sdělení, dat, údajů či zpráv o důležitost a účelnost. Informace nelze předat, informace musí vzniknout v lidském vědomí.
Interaction. Ovlivňování zákazníka, vliv, vazba, vztah. Viz také Rapport a Relationship.
Interrupt. Přerušovat lidi v tom, co dělají a na co myslí. „Obchodník přerušitel“ (viz Interruption Marketer) lidi přerušuje, vyrušuje, ruší, překáží jim, skáče jim řeči, vadí jim, dočasně je zastavuje.
Interruption Marketer. „Obchodník přerušitel“ přerušuje lidi v tom, co dělají a na co myslí.
Interruption Marketing. „Marketing přerušení“ je proces, postup, který využívá k získání pozornosti přerušování lidí v tom, co dělají a na co myslí.
Landing. Přistání. První kontaktní (přistávací) místo, kam se zájemce nebo možný budoucí zákazník odebere na základě toho, když ho poprvé oslovíte. Pro přistání se používají také slova Bounce, Jump, Splash.
Landing Page. Internetová stránka na kterou odkazujete (směřujete) lidi, které jste poprvé oslovili. Obsahem Landing Page je obvykle žádost o svolení, první dotazy, nabízení či předávání pobídky, scénář, plán, osnova nebo nabízení vztahu či přihláška do vztahu. Obsahem Landing Page může být i pozvánka k rozhovoru či schůzce a k jejich opakování.
Lead. Zájemce, možný budoucí zákazník, který se dosud nezměnil v platícího zákazníka nebo klienta. Partner, který má vedoucí roli ve hře, v procesu, v programu svoleného marketingu. Záchytný bod, vodítko, klíč, stopa, naděje, tip, námět. Člověk, který se jeví vhodným, nadějným, který naznačuje, na kterého vsadíte. Člověk, který má tendenci, sklon směřovat, mířit k nákupu. Viz také Prospect.
Leverage. 1) Zužitkovat, využít. Například, svolení využít k seznámení s produktem. 2) Zlepšit, pozvednout, zvýšit. Například, zvýšit úroveň svolení. 3) Způsobit, ovlivnit. 4) „Přehodit páku.“ Vztah přeměnit v zisk.
Lifetime Value (LTV). Celoživotní hodnota zákazníka. Hodnota v penězích, která je součtem všech jeho nebo jejích minulých a předpokládaných budoucích nákupů a svolení. Porovnejte s Current Value of Customer (CVC).
Marketing. Marketing, marketingový proces, podnikatelská funkce (proces, konání, činnost, působení, úkon). Cílem marketingu je „výroba zákazníka,“ zbavení se prodejní činnosti, poznání zákazníka a porozumění mu tak dobře, aby se produkty „prodávaly samy.“ V procesu marketingu zjišťujeme co chce zákazník kupovat a jaké potřeby a hodnoty zákazník vyžaduje.
Message. Zpráva, sdělení, data, údaje, marketingové sdělení, reklamní sdělení, reklama. Message nejsou informace (viz Information).
One-to-One Marketing. Marketing jeden jednomu (jeden k jednomu).
The One to One Future. Budoucnost jednoho k jednomu. Kniha: Peppers, Don & Martha Rogers (1993), The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time, New York: Doubleday.
Opt-in. Přihlášení se. Výslovný a jednoznačný souhlas s účastí v programu, v procesu svoleného marketingu. Souhlas byl dán předem.
Opt-out. Odhlášení se. Obchodník automaticky rozhodnul za zákazníka a bez jeho souhlasu ho přihlásil do marketingového programu, procesu, vztahu. Zákazník musí vyvinout úsilí a sám se odhlásit.
Permission. Svolení. Získání svolení je jedním z postupných nebo konečných cílů procesu svoleného marketingu. Svolení lze měřit. Svolení je často nejcennějším majetkem firmy.
Permission Marketer. „Svolený obchodník.“ Obchodník, který používá svolený marketing. Obchodník, který propadl svolenému marketingu.
Permission Marketing. Svolený marketing. Svolený marketing je založen na získávání svolení zákazníků dříve, než s nimi začnete obchodovat. Svolený marketing vede k menší přeplněnosti světa reklamou. Svolený marketing zákazníkům přináší úsporu času a peněz při hledání produktů, které nejlépe vyhovují jejich potřebám. Obchodníci získávají více času, peněz a dalších cenný zdrojů (materiálu, pracovních sil, kupních sil a znalostí), aby mohli lépe sloužit svým věrným zákazníkům, a lépe uspokojovat jejich potřeby a touhy. Obchodníci se mohou mnohem přesněji zaměřit na svou cílovou skupinu, na své zákazníky. Místo marnotratného přemýšlení, jak přesvědčovat své zákazníky, se mohou soustředit na co nejlepší přizpůsobování produktů svým věrným zákazníkům.
Prospect. Možný budoucí zákazník, potencionální zákazník, předpokládaný zákazník. Někteří autoři uvádějí, že Prospect je blíže k nákupu než Lead (viz). Prospect je někdy označován jako „kvalifikovaný zákazník,“ což znamená, že obchodník o něm má více údajů, které naznačují potřeby a touhy zákazníka.
Raise Their Hands. Zvýšit pracovní dovednosti lidí, vést lidi k soběstačnosti, zvýšit zručnost lidí, zvýšit dovednosti a soběstačnost lidí.
Rapport. Vztah. Viz Relationship a Interaction.
Relationship. Vztah mezi zákazníkem a obchodníkem. Vztah se skládá z jednotlivých setkání, schůzek, událostí, epizod či kampaní (viz Campaign), při kterých je zákazník žádán o komunikaci. Viz Rapport a Interaction.
Selfish. Zištný, sobecký (například důvod). Svolený marketing předpokládá, že zákazník je zištný a sobecký egoista.
Subscriber. Účastník procesu, programu. Odběratel zpravodaje. Předplatitel služby, produktu.
Volunteer. Dobrovolně se přihlásit, ochotně udělat. Dobrovolně a ochotně se přihlásit. Udělat něco dobrovolně, z vlastního popudu. Přijít s něčím, s přihláškou, se svolením, s nákupem, se sdělením.
*
Následujte mě na Twitteru
Staňme se přáteli na Facebooku
Sledujte mě na FriedFeedu
Přidejte si mě do své sítě na Delicious
Můj LinkedIn profil
*
Posted via email from Vlad Hrouda Marketing – lifestream v češtině (in Czech)
Dnes dopoledne byl na tyinternety.cz publikován můj nový článek: Google SideWiki: pravidla hry se zásadně mění, http://www.tyinternety.cz/
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=f8985c64-0189-44a6-9e1a-acf5a9f6fb80)
